新冠肺炎疫情在春节前后迅速蔓延，给中国游客的假期旅途按下了紧急暂停键，却给所有旅游平台客服人员的工作按下了加速键。为了应对焦急的用户，他们不得不加班加点处理问题……

“电话一个接一个，心里很急，恨不得把自己一分为二，多两只手来接打电话。很多时候接电话接到手抖，但想到用户心里肯定很着急，就没法放松。”2月6日，飞猪平台的客服人员兰冠在微信里对记者说。

《工人日报》记者近日采访了解到，新冠肺炎疫情在春节前暴发，给中国游客的假期旅途按下了紧急暂停键，却给所有旅游平台客服人员的工作按下了加速键。作为旅游平台的客服人员，为了应对焦急的用户，他们不得不加班加点处理问题，进入超负荷工作状态。

“特殊时期，我们不能失联”

受疫情影响，旅游平台用户的退改订单需求急速增长。作为客服人员，兰冠从大年三十(1月24日)开始就陷入了苦战。

“除夕那天，我已经回到舟山的农村老家。早上8点多，公司就取消了休假状态，我们立即开始线上处理交易问题。到了晚上，家人看春晚，我在小房间里关上门打电话处理交易问题。” 兰冠说。

最近半个多月来，兰冠每天都从早上8点工作到晚上11点。“将心比心，如果是我，订了酒店和机票，特别是订单金额好几万元的，退不了肯定很着急，所以就想尽快帮他们解决问题。”兰冠说。

特殊时期，人非常容易被感动。兰冠告诉记者，热线里有很多用户非常体谅他们。“有用户表示暂时联系不上商家没关系，时间太晚了让我先休息，第二天再处理。我当时心里觉得特别暖。” 兰冠说。

此外，兰冠还是两个孩子的妈妈，大女儿3岁，小女儿1岁半。“现在没有时间陪她们玩，特殊时期，我们不能失联。” 兰冠说。

旅客与代理商之间的“摆渡人”

“像今年这样大规模的退改保障政策实施，在整个国内在线旅游行业20多年的发展史上，也都是头一遭。酒店、航空公司大多迅速制定了退改签政策，较快响应用户退改需求。”马蜂窝旅游平台相关负责人告诉记者。

但纵观全球数万个目的地，由数以千万计的航空公司、酒店、景区、旅行社等组成的供应链，旅游产品退改的复杂程度超乎想象。每一条新政策的落实，每一个供应商的协同，每一个订单的应答和处理，都离不开客服人员的投入与奋战。他们作为旅客与代理商之间的“摆渡人”，既要与代理商协调，又要和旅客沟通。

春节前夕，马蜂窝客服员工毕杰亮把山东农村老家的父母接到北京，陪他们过一个团圆年。然而随着疫情出现，客服压力陡增，毕杰亮主动放弃假期，加入到应对疫情的战斗中来，却没能腾出时间多陪陪父母。

“为什么你们这么久才接电话？”“为什么我的退款还没有到账？”

电话线的另一端，连接着数以万计焦急等待产品退订的游客。电话的这一端，毕杰亮连续加班10多天，每天接通一两百个电话，嗓子都沙哑了。

“为了多接几个电话，我们把吃饭和休息的时间从1小时压缩到30分钟，最忙的时候胡乱扒几口饭就又拿起了电话。” 毕杰亮说。

每个客服都有自己的开解方式

今年春节前后，去哪儿网机票的非自愿退款相比平常上涨达10倍以上。

“我们团队每天在班200人，每人每天的极限是接打200个电话。如果说是2倍、3倍的增量，我们能顶得住，但是10倍这个数字太大了。”去哪儿网武汉运营团队负责人向丽君说。

“我们已经超负荷工作近半个月，每天工作近12小时。一睁眼，要面对的不仅是疫情动态带来的心理压力，还有用户的追问。”去哪儿网武汉客服人员张思巍说，为此，客服团队主管为留在武汉的员工建了一个微信群，大家每天在群里互相打气。

被情绪焦急的用户骂了怎么办？特殊时期，电话和微信成为开解的桥梁。每个客服都有自己的开解方式，张思巍会在团队微信群里分享“被骂的过程”。

当然，不是所有的用户都会责骂，最近很多用户会在挂掉电话前道一句“谢谢”“辛苦了”，甚至有的用户还会写很长的一段感谢信。张思巍立刻就会把用户的感谢信如数发到微信群里，开心得不得了。